Hay más partes móviles para iniciar tu propio negocio que crear un sitio web y
colocar un banner de "gran inauguración" en la página principal. Un
aspecto muy importante es la comunicación entre la marca y el consumidor. Uno
que puede tener las responsabilidades de ser parte de la marca, parte ventas,
parte relaciones públicas, parte creador de contenido, parte gerente de
campaña y más. A pesar de los diversos roles, hay un título atribuido a la
persona a cargo de estas responsabilidades, uno que se está volviendo cada vez
más popular en la actualidad. Se les conoce como Community Manager.
Como te mencione anteriormente, el rol de un community manager puede ser
variado, con responsabilidades en función de las necesidades de la marca. Esto
significa que puede ser difícil precisar lo que implica el rol, ¡pero no te
preocupes! A continuación, te presento algunas de las funciones principales de
un administrador de la comunidad y consejos sobre cómo convertirte en uno.
Estos son los consejos que encontrarás a continuación para ser un
administrador de una comunidad exitosa:
- Tener una mente creativa.
- Ser astuto con el contenido.
- Mantener tu actitud bajo control y ser empático.
- Tener una mentalidad de soporte al cliente.
¿Qué es un Community Manager?
Debido a la amplitud del término, analizaremos específicamente los
administradores de la comunidad "en línea". Y en ese sentido, un
community manager es una persona que ayuda a construir, hacer crecer y
mantener la comunidad en línea de una marca. Esto puede ser a través de las
redes sociales, foros u otros lugares donde reside el público objetivo de la
marca.
Un community manager habla en nombre de la marca, lo que agrega algo de
relaciones públicas a la combinación del rol en sí. Dado que gran parte de la
comunicación se realiza en las redes sociales, los community managers también
reciben la distinción de ser llamados también administradores de redes
sociales. Aún así, un administrador de la comunidad puede ver la mayor
parte de su día en Twitter, la página de negocios de Facebook y
los Grupos de Facebook, Instagram, LinkedIn, Reddit y
más.
En realidad, un buen administrador de la comunidad es un experto en
todos los oficios. Son capaces de desempeñar varios papeles, y saben cómo y
cuándo ajustar su contenido y comunicación, en consecuencia en cualquier
situación dada al administrar comunidades.
¿Qué hace exactamente un Community Manager?
Entonces, ahora que tienes una noción de lo que es un administrador de
comunidad, ¿qué es lo que realmente hace? Nuevamente, todo tiene que
ver con lo que necesita la marca. En términos generales, vamos a desglosar
algunas de las responsabilidades clave que un community manager puede
tener que realizar en un día determinado.
Monitoreo, moderación y participación de la comunidad
Una gran parte de la gestión comunitaria consiste en estudiar el entorno, y
determinar el curso de acción adecuada, y esto comienza con el seguimiento.
Desde feeds de redes sociales, hasta foros y grupos en línea, si la
audiencia está allí, el administrador de la comunidad también debería
estarlo. Fomentarán la interacción respondiendo a los comentarios de la
audiencia, haciendo preguntas para mantener o reavivar el compromiso y
proporcionando a los clientes la información que buscan si necesitan ayuda.
Creador de contenido
Los administradores de la comunidad también pueden ser responsables de crear
contenido y otros activos de marca para las redes sociales y otros medios.
Este contenido puede venir en forma de imágenes y texto para publicaciones en
redes sociales, publicaciones en blogs y contenido compartido de publicaciones
aplicables. Se requiere una mentalidad rápida y creativa para este rol, ya que
la persona responsable deberá poder entregar contenido fresco y relevante
desde la concepción hasta la publicación.
Representante de Servicio al Cliente
Las redes sociales son un lugar fantástico para tener presencia de atención al
cliente para tu marca. ¿Por qué? Bueno, si alguien no está satisfecho
con un producto o tu servicio, lo más probable es que se queje en las redes
sociales en lugar de dirigirse directamente a ti. Es por eso que encontrará
grupos que tienen el único propósito de brindar soporte al cliente en las
redes sociales.
Estar presente en las redes sociales y saber qué hacer, y decir para
solucionar el problema de un cliente (o al menos enviarlo al lugar correcto para obtener la respuesta) puede ayudar a generar confianza y a conseguir algunos clientes leales.
Oyente social
Esto puede ir de la mano con punto anterior. Aunque la mayor parte del
servicio al cliente en las redes sociales generalmente se brinda cuando
un cliente lo busca y etiqueta la marca, la escucha social funciona de manera
diferente. La escucha social es una táctica más proactiva que requiere
encontrar a aquellos que necesitan ayuda, y no se acercan específicamente a
las marcas a través de sus identificadores sociales. En cambio, implica
escanear el panorama social para encontrar dónde se discute su marca, pero no
se etiqueta directamente. El oyente social puede recopilar datos valiosos
sobre lo que las personas piensan sobre su marca y obtener comentarios sobre
sus productos y servicios de una manera muy honesta y sin filtros.
Agente de relaciones públicas:
A veces, saber qué no decir es más importante que saber qué decir. Si bien las
pautas generalmente se establecen sobre lo que está y no está bien decir
públicamente sobre una marca, también es tu trabajo pensar en el futuro y
evitar decir cosas que podrían malinterpretarse cuando la conversación se sale
del guión. Como representante de una marca, un administrador de la comunidad
debe ser ágil con sus palabras y aprender a maniobrar en las conversaciones
mientras brinda mensajes apropiados para la empresa. Esto requiere que asumas
un papel de relaciones públicas para garantizar que la voz y el tono se
comunique correctamente.
Experto en analítica social
Las campañas sociales pagadas pueden ser una parte importante de la
construcción y extensión del alcance de la audiencia, razón por la cual son
populares entre las marcas de todos los tamaños. Pero, ¿cómo se mide el éxito de una campaña y qué puedes aprender de las últimas,
para mejorar los esfuerzos futuros? No es raro encontrar un administrador de la comunidad que analice los
esfuerzos de las campañas anteriores, y no solo las de pago. Ver qué tipo de
contenido resuena con tu audiencia y qué tipo de acciones se evocan, puede ser
muy útil.
Cómo convertirse en un Community Manager: 6 consejos
Ciertos trabajos que se soliciten tendrán su propio conjunto de prerrequisitos
necesarios para que la persona los cumpla con un rol de
administrador de comunidad. Sin embargo, como hemos aprendido, este es
un rol que es amplio y variado en sus responsabilidades, por lo que no siempre
es así. Estos seis consejos te ayudarán a convertirte en un administrador de
la comunidad próspero.
Tener una mente creativa
Independientemente del tipo de función de administrador de la comunidad que
desees desempeñar, la capacidad de pensar de manera creativa siempre será
bienvenida. Ya sea que esto se presente en forma de rebotar ideas de tu equipo
para publicaciones o campañas en las redes sociales, o pensar fuera, para
encontrar una solución para un cliente, una mente aguda y creativa es
imprescindible.
Vive y respira tu marca
Como administrador de la comunidad, no solo se espera que entusiasme a la
audiencia con la marca que representas. También se espera que seas uno de los
mayores admiradores. Se te considera el experto de tu marca, así que sé uno y
asegúrate de que todos lo sepan.
Piensa en tus dedos de los pies
Debido a las muchas funciones que puede tener un community manager, ser
adaptable es la única forma de mantenerse al día. La capacidad de cambiar no
solo los roles, sino también la mentalidad, es imprescindible. Esta acción
rápida es especialmente útil dado que es un trabajo de cara al público. Un
buen administrador de la comunidad puede pasar de un representante de
servicio al cliente a un portavoz de relaciones públicas sin perder el ritmo.
Uno genial puede hacerlo sin que te des cuenta.
Sea astuto con el contenido
Ya sea que se trate de crear el Tweet perfecto de 280 caracteres,
iniciar un canal de YouTube para su marca o apostar por la historia de
Instagram del día, es importante familiarizarse con el concepto de
crear y trabajar en todo tipo de contenido. También es importante estar atento
a qué contenido funciona y qué no, y expresar tu opinión.
Mantén tu actitud bajo control y sea empático
Al igual que el mundo real, Internet está lleno de trolls, matones y
detractores. Como administrador de la comunidad que pasa la mayor parte de su
tiempo en línea, sería una tontería suponer que cada persona con la que
interactúas va a ser todo sol y arcoíris.
Desde las quejas de los clientes hasta el control total de daños de las
relaciones públicas si es necesario, es importante interactuar y comunicarse
con la cabeza clara y sensata, así como no tomarse las cosas personalmente.
Tratar con clientes difíciles es una forma de arte en sí misma. Sin embargo,
no importa la situación, un community manager siempre debe mostrar
empatía por la persona y la situación.
Tener una mentalidad de servicio al cliente
Ser un community manager no se trata solo de comentar en las redes sociales
todo el día. Se trata de conectarse con tu audiencia en un nivel muy real y
luego ayudar cuando te necesiten. Por lo tanto, tener una experiencia o una
mentalidad de servicio al cliente te llevará lejos, ya que tu marca no sería
nada sin tus clientes.
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